从胖东来“擀面皮事件”谈促消费

　　“爆改”永辉超市的热度还未落下，一碗擀面皮又把胖东来送上热搜。

　　6月25日，有顾客在抖音平台反馈，新乡胖东来联营餐饮的擀面皮加工场所卫生环境较差。6月27日凌晨，胖东来官方发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》作出回应，并表示，对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客，给予该顾客10万元现金奖励;对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿，共计8833份，赔偿款883.3万元。

　　据了解，涉事的胖东来擀面皮商户为联营商户，除了花近900万元用于补偿和奖励，胖东来还公开了详尽的调查报告，内容覆盖事件起因、事件调查、问题分析、整改方案和处理结果，对于涉及食品卫生安全这个备受关注的话题，这一回应堪称“教科书级”范本。

　　胖东来是传统零售业“出圈”的代表之一，除了商品货真价实、服务精益求精之外，最被公众津津乐道的是胖东来对员工的尊重与厚待。据称，胖东来除了为员工提供在当地较高水平的薪金和福利待遇外，还严禁加班，缩短工作时长，设置“委屈奖”……这一系列操作为其赢得了不少的赞誉，员工的“幸福感”也正面反馈在其日常工作中，传递给了每一位走进胖东来的消费者。

　　近期另一家因为员工与消费者关系闹上热搜的是Manner Coffee，这家走精品咖啡路线的品牌因连续几起咖啡师与顾客之间的冲突事件被更多人熟知，并引发大量网友“破防”，引发舆论关注。

　　尽管被冠以新消费品牌，但Manner Coffee与胖东来异曲同工，都有着传统零售业的内核。做ToC的生意，除了商品本身，服务好坏也是决定消费者满意度和忠诚度的重要因素。服务体验又主要由基层员工，特别是营业员来提供。

　　在良性的模式下，企业、员工、消费者可以形成共赢，简单的传导逻辑是，企业提供好的商品和服务体验获得口碑与效益，与员工共享企业发展成果，激励员工提升服务水平反馈到消费者，从而获取消费者更高的粘性，推动企业的持续发展。反之如果其中某一环节“失灵”，其结果一定是多输，上文提到的两家企业正是正反面的例子。

　　消费是拉动经济增长的基础性力量，一头连着宏观经济大盘，一头连着千家万户的幸福生活。去年以来，从中央到地方密集出台了一系列政策提振消费，从持续优化供给、培育新的消费增长点、打造新消费场景、推进消费升级、推出补贴等方方面面持续激发消费活力和潜力，稳定经济增长基本盘。而在大宗消费疲软的当下，零售业正是此轮促消费的重点。

　　近年来，有一个普遍现象是，一提及促消费，必谈数字化，不少企业将其奉若宝典，似乎只要搭上社交网络、直播、流量的快车，就能一飞冲天，实现名利双收，反而忽略了对产品与服务本身的打磨与提升。

　　零售业的消费的主体是人，产品质量与消费体验，直接影响着人们的消费欲望。从微观层面，居民消费能力、主力消费群体等方面都产生了新变化，随着新生代消费者的崛起，适应消费者的偏好变化，提供更高质量的产品和更好的服务供给，是零售企业必须做好的功课。在此过程中，学会尊重消费者和优待员工，寻找到多方利益平衡的“最大公约数”，为企业发展营造和谐的内外部环境，更考验着企业经营者的智慧。

责任编辑：李静