东海农商行： 迈步服务效能新征程 打造金融服务新标杆

　　近年来，江苏东海农商银行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，积极贯彻落实省联社提出的“3741”战略，通过聚焦服务转型，细化服务举措、改善服务体验、提升服务品质、展示服务形象等措施，打造暖心、专业、有情怀的服务品牌，全面提升在当地的知名度和影响力，为全行各项业务实现高质量发展注入活力。聚焦组织引领，

　　确保服务效能取得实效

　　强化网点创建意识。明确服务统筹部门和条线具办部门及其职责分工和目标任务，努力形成管理条线抓推动、营业网点抓落地的统筹协调机制，提供强有力的组织保障。

　　贯彻比学赶超意识。开展形式多样的优质文明服务的活动，树立“行内纵向比、行外横向比”的争优意识，以“最美厅堂”“最佳服务明星”“最佳组织奖”评选活动为载体，积极组织网点和员工参与全国千百佳星级网点创建、服务明星评选等各类创建活动和业务技能比赛，努力营造积极向上、争先创优的浓厚氛围。

　　树立榜样引领意识。将优质文明服务与发挥党员先锋作用相结合，通过开展“党员服务示范岗”和“党员先锋模范岗”等服务明星评选，充分发挥党员的先锋模范作用，激发员工参与活动积极性。利用该行公众号、视频号、简报等形式进行宣传介绍和经验交流，推动服务效能水平不断提升。

　　聚焦服务转型，全面细化网点建设工作

　　规范厅堂布置。在现金服务窗口及电子银行设备摆放等涉及客户隐私的服务项目做到能够遮挡客户操作，有效保护客户隐私;厅堂内公示营业执照、金融许可证，服务价格目录，以及总行统一的客服投诉电话、消费者权益保护电话和消费者投诉处理流程图，并在醒目位置公示“七不准、四公开”等监管机构要求公示的内容。

　　覆盖厅堂检查。制定标准化评价体系，将安全管理、服务管理、业务流程管理以及特殊场景处置预案等网点管理的全流程规范内容纳入评价范围。建立非现场检查小组，对支行网点的厅堂管理标准化工作执行情况进行检查。掌握基层工作进度、落实情况，严格执行常态化检查和考核标准。

　　抓好厅堂考核。细化厅堂管理规范化考核方案，建立考核督导机制，定期采用现场和非现场检查方式，对认知不够、敷衍执行、动作变形、管理松散等执行不到位现象进行纠错处罚，保证厅堂管理规范化要求不折不扣执行到人、考核到人。

　　聚焦队伍建设，

　　打造优质文明服务工作

　　在厅堂营销上下“巧功”。建立以厅堂营销产品、营销服务、营销话术、营销服务环境为主要内容的标准化作业流程，打造一个有力的厅堂协同营销团队。柜面人员对厅堂现有的产品开展宣传，善于发现潜在客户，及时转介客户;营销经理对转介的客户进行及时建档、迅速落地管护。

　　在上门服务上下“真功”。秉承“金融向善”的服务理念，建立长效的上门服务机制，通过“小圆服务队”的组建，积极开展包括反诈、反假等公益服务，密码重置、挂失等便民服务，开卡、激活等营销服务在内的外拓服务，同时准确收集、及时更新辖内客户尤其是老年人及特殊客户的个人基础信息和金融需求，对客户群体进行画像，不断拓宽厅堂服务渠道和方式，着力打造老百姓“家门口”的银行。

　　在外拓走访上下“深劲”。发扬三水四千精神，弘扬新时期背包精神，利用自身的人熟、地熟优势，走村入户、进园访企，扎根下沉，深耕好自家的“一亩三分地”，做实走访建档、整村授信、整企授信等基础工作。要结合“精准走访惠主体 量质齐升促发展”劳动竞赛活动，开展实实在在地走访，全面了解客户的基本情况和金融需求，拉近与客户距离，培育客户金融需求，不断巩固和发展壮大客户群体，有效夯实客户基础。

　　“朝乾夕惕，笃行不怠;栉风沐雨，玉汝于成。”服务是金融机构永恒的主题。东海农商行全体员工将提振精神、坚定信心，变压力为动力、变动力为活力，把优质文明抓到位、把网点转型干出彩，肩负起“金融为民”的职责使命，共同为东海农商银行的高质量发展贡献力量。

责任编辑：李静