海门农商行“三个一”践行为民理念保障消费者合法权益

　　消费者权益保护是坚持“以人民为中心”发展思想的落脚点和着力点。江苏海门农商银行始终将客户的利益和关切放在首位，抓牢机制建设、流程优化、宣传教育“三个一”，系统推进消费者权益保护工作，以实际行动践行金融为民的使命担当，以金融之智实现自身高质量发展与客户权益保障的和谐共进。

　　绘就“一幅图”，

　　做金融为民的使命践行者

　　保护消费者权益是一项长期、系统的工程。海门农商银行主动适应消费者权益保护工作的新形势新要求，明确工作方向，强化设计引领、文化驱动，推动消费者权益保护与其他重点工作有机融合、一体推进。

　　加强设计引领，明确发展路线。该行把消费者权益保护工作纳入全行新三年发展战略规划，提升到与高质量发展几乎并重的位置，凝聚全行的思想共识和力量支持。突出路径规划，制定了《海门农商银行金融消费者权益保护工作规划(2022-2024年)》，提出了“强化制度保障，完善管理体系，提升产品服务，打造金融消费者满意的地方农村金融机构”的发展愿景，制定了“优服务、提效能、促创新”的三步走战略，绘制了合理的时间表，形成了清晰的路线图，为做好消费者权益保护工作奠定了坚实基础。

　　深耕文化驱动，树牢价值信仰。持续深化消费者权益保护文化建设，将“守正创新 和融共进”的消保文化列为“幸福金融百姓银行”的企业文化子品牌。不仅凝练了一代代农信人“金融为民、金融惠民、金融便民”的使命精神内涵，更将海门农商银行人遵循和坚持的“守正、创新、专业、担当”价值观融入消费者权益保护工作，用文化的力量约束和引导员工的行为，树立全员的价值信仰。

　　突出阵地建设，营造浓郁氛围。该行加大了对消费者权益保护工作的物力和财力要素投入，成功建成了一批消保文化墙、消保文化角、消保文化板报，实现了阵地建设的全覆盖。推动消保文化理念入脑入心，利用晨会夕会、周四学习日等反复学习宣导，组织开展好消保专题知识竞赛等活动，着力营造“人人关心消保，人人支持消保，人人融入消保，人人参与消保”的良好氛围。

　　绷紧“一根弦”，做群众利益的坚定维护者

　　始终紧绷“客户投诉无小事”这根弦，海门农商银行将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重抓实抓细，努力做到“事事有回应，件件有着落”，建立了与消费者“同心+同行+同频”的“三同”机制，坚决维护好消费者的合法权益。

　　责任落地勠力“同心”。畅通投诉渠道，通过官方网站、营业网点、手机银行、微信公众号等，向客户公示投诉方式及处理流程，让公示压力变成工作动力。严格落实“首问负责制”，践行首问必答，首问必办，首问必跟，及时响应、妥善解决消费者的合理诉求，对未能及时响应的在消保投诉专项考核中予以一票否决，并进行全行通报。

　　过程管理一路“同行”。该行加强事前管理，通过强化服务质量、优化服务流程、满足客户需求，将问题解决在一线、矛盾化解在前端;加强过程处置，针对投诉问题快速行动、查明真相、分析原因、加强沟通、及时反馈，找出解决问题有效措施，及时有效化解矛盾纠纷;加强事后跟踪，通过改善服务措施，完善纠错机制、强化结果考核，对消保工作回头看，杜绝问题再回潮。2023年，针对“信用卡、个人贷款”两个客户投诉多发领域，梳理总结出关键问题清单7个，从制度、机制、流程、系统、产品、服务等方面，寻根溯源，深层根治，形成了“以产品服务优化为抓手降低投诉数量，以投诉问题为资源提升服务质量”的良性闭环。

　　矛盾化解共振“同频”。持续推进落实监管部门“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的工作要求，以依法公正、调解自愿、高效便民为原则，聚焦金融纠纷化解的“痛点”“堵点”，以新时代“枫桥经验”为指引，持续推动多元纠纷化解工作制度化、体系化。2023年，通过非诉第三方调解成功调解109起，涉及金额86587.49万元。

　　上好“一堂课”，

　　做金融知识的普及传播者

　　立足农商行的定位与优势，该行以多维创新推进金融知识普及，面向不同群体精准宣教，提升了消费者的金融知识水平和风险防范意识，增强了广大群众对金融服务的幸福感、信任感和获得感。

　　常态化宣传“有位”。在营业场所、官方网站设立独立的公益性的金融知识宣传教育区，对金融宣教内容予以不定期更新，打造身边的金融宣教“小讲堂”。发挥厅堂宣传主阵地作用，把握客户业务办理等待时间，开展“微沙龙”碎片化宣传，提升定向宣传效果。打造线上公益性宣传矩阵，利用官方网站、手机银行、微信公众号视频号、抖音号等渠道，进行多角度、全覆盖式的宣传。用好全员营销激励办法，发动员工在朋友圈转发公益性金融知识，实现宣传教育的润物无声。

　　专题化宣传“有味”。走进海门中专等地方院校，面对在校学生开展“校园贷”风险专项教育，提醒“一少”树立正确金钱观、消费观，增强辨别和自我保护能力;走进东洲公园、张南社区等，针对老年人开展防范电信诈骗、谨防不法中介的专题宣传，提醒“一老”不为眼前小利迷惑，保护好自身钱袋子;走进国际车城等小区，提醒居民合法使用人民币，维护人民币的法定地位。创作“擦亮眼睛”广场舞、“反诈十问”等独具特色的宣传教育短片，结合送戏下乡、学雷锋活动等深化传达，并利用海门网络红人进行浪潮式宣教，增强群众的接受度与认同感。

　　融合化宣传“有质”。海门农商银行依托两轮“金融党建进网格”活动，在推进金融组织、金融资源、金融干部主动融入乡村社会治理网格的同时，同步实现了金融知识、金融服务、金融文化“三下乡”，提升了基层群众的金融素养，打通了金融普及教育的“最后一公里”。

　　路虽远，行则将至。海门农商银行将进一步强化使命担当，秉持金融为民、消保利民的理念，以新思维、新举措和新面貌为客户提供更好的产品和服务，努力让人民群众的金融体验感更好、获得感更足、满意度更高，交出一份服务地方经济社会发展、维护群众合法权益的高质量答卷。

责任编辑：杨莉