淮安农商行聚力“三个一”推动适老服务再升级

　　江苏淮安农商银行认真贯彻落实省联社关于“适老服务便利化专项行动”相关工作部署，通过“三个一”工作举措，全面推动适老服务再升级，做优做强高效服务人民幸福生活的百姓银行。

　　“一主线”强化服务配套

　　坚持结合老年客户的现实需求持续推进适老服务设施改造的工作主线，不断优化完善适老服务环境。

　　优化网点环境，完善适老设施。该行将“银发元素”融入网点建设，根据客户动线合理设置绿色通道、爱心专座，配备老花镜、急救箱、轮椅、拐杖等便老、助老设备;持续升级适老设施，打造“银发厅堂”适老品牌，开辟尊老公益区，设置敬老专座，摆放大字版的宣传折页、高频业务指南以及适老书籍，营造暖心、贴心、舒心的服务氛围。积极开展适老网点创建工作，成功打造省级适老网点7个、市级适老网点1个。

　　升级“小淮驿站”，缩短服务距离。淮安农商银行深入村组建设了384个普惠金融服务点“小淮驿站”，让老年人在家门口就能享受到小额取款、转账汇款、电费缴费等基础性的金融服务，惠及辖内各乡镇近18万老年居民;持续升级“小淮驿站”适老设施和服务内容，结合地方特色打造尊老助老、村银共治等特色驿站，既为老年客户歇脚聊天、喝茶下棋提供社交场所，又成为宣传普及金融知识的前沿阵地。

　　聚焦“急难愁盼”，延伸服务触角。该行承接社保卡发卡换卡、社保缴费、养老金、财政补贴代发等民生类金融服务，拓展民生服务场景，以优质、高效的金融便利回应百姓关切;针对行动不便的老年人及特殊群体，布放69台便捷式STM，打造“暖心的移动柜台”，“贴身”解决客户的“特事、急事”;持续完善上门服务机制，组建专业、精业、敬业的“小圆服务队”，将服务延伸到百姓的“家门口”，成为最有温度的特色服务。今年以来，淮安农商银行累计为老年客户上门办理社保卡激活、挂失、密码重置等业务300余次，开展金融知识宣教200余次。

　　“一聚焦”强化服务支撑

　　淮安农商银行聚焦适老服务体验不佳问题，借助数智化转型，解决老年客户常见常遇的痛点、难点问题，以贴心、暖心的服务支撑助力提升老年客户的安全感、获得感和幸福感。

　　优化服务流程，提升客户体验。该行结合老年客户的消费习惯和业务需求，对现有业务流程进行全面梳理优化;落实江苏银行业金融助老“六个一”承诺，提供老年客户“现金窗口”的直达服务;组建“运营主管+客户经理+大堂经理+综合柜员”厅堂服务团队，优化厅堂人员配置和服务机制，通过联动响应和兼岗补位，为老年客户提供“陪伴式”服务，引导客户高效、流畅办理业务。

　　聚焦支付需求，缩小“数字鸿沟”。围绕老年客户视觉体验、语音交互、刷脸认证等支付痛点，在升级适老“温馨版”手机银行、智能机具等基础上，持续进行宣教赋能，进一步解决老年客户“不会用、不敢用”难题。通过厅堂阵地“一对一指导”、志愿者活动“面对面交流”、老年大学“点对点教学”，引导老年人“学会用、放心用”智能设备;开展“进社区”“进村组”“进普惠金融服务点”等下沉式宣教活动，在普及金融知识、传授反诈技巧的同时，引导老年客户“反复用、安全用”智能设备，平等享受现代支付便利。

　　加强培训赋能，提升服务意识水平。该行常态化开展文明规范服务培训和适老服务专题培训，倡导敬老爱老助老观念，推动柜面人员提升适老服务意识，强化升级适老服务标准;定期梳理、剖析适老服务中咨询引导、智能服务、应急处置等关键环节的典型问题和具体案例，引导一线人员从细微处关注老年客户需求和服务体验反馈，通过“小切口”解决适老服务“大问题”。今年以来，已集中开展适老服务相关培训6次，受训人数达1700多人次。

　　“一导向”强化特色指引

　　淮安农商银行以创新打造“金融+适老+X”的银发运维模式为导向，将金融服务嵌入老年客户社区活动、日常消费、医疗保健等生活场景，实现了金融与政务、医疗、养老等机构的融合发展，推动适老服务与高质量发展同频共振。

　　完善服务机制，优化适老服务。该行探索适老服务新路径，搭建适老化运营专业小组和服务团队，统筹资源对接和活动开展，常态长效开展适老主题活动和上门服务工作，架起服务群众的桥梁纽带，密切“银行”与“银发客群”双“银”邻里关系，让客户在有金融需求或疑问时能够随时联系、及时上门服务，提升服务的针对性与有效性，确保适老服务升级取得实效。

　　丰富活动场景，拓展服务内涵。围绕老年客户的医、食、行、育、教、文、娱等生活场景，探索“金融+适老+政务”“金融+适老+消费”“金融+适老+收单”服务模式。为城乡居民养老保险的签约、代扣、发放、支取提供金融便利，搭建物美价廉的产品购销平台，升级“银发掌柜”收单服务;定期开展银发金融小课堂、夕阳悦享读书会、书画达人交流会，为老年人提供社交交流平台，关怀老年客群的“人际交流圈”，培育健康向上的乐老、享老新理念;对接街道、社区、医院、老年大学，成立爱老敬老志愿者团队、医疗机构义诊团队、老年大学金融分校等，能保障银发客群身心健康。

　　注重标杆打造，加速经验落地。淮安农商银行全面总结提炼城北支行适老特色网点经验做法，加强复制推广，从适老特色网点、省市级适老网点再到全行营业网点，以点带面推动适老服务升级。5月份，城北支行适老服务中心推出“母亲节为爱定制”主题活动，“小圆服务队”队员们陪伴“银发妈妈”们话家常、话亲情、共提升;适老标杆网点淮安区支行营业室走进老年大学开展“金融知识在身边 保障权益防风险”金融知识宣教活动，助力老年客户金融权益保护能力提升。

责任编辑：李静